Предоставляет возможность доставки товаров в. Неудобные и неочевидные для клиента условия доставки. Нет курьерской доставки по своему региону

На старте практически каждый начинающий предприниматель, открывающий свой первый интернет-магазин, - герой-многостаночник. Он сам делает всё - от производства товара до курьерской доставки. Но этот период длится недолго. Вскоре обороты начинают расти, работы прибавляется, и наш продавец начинает понимать, что нужны помощники. И не абы какие, а профессиональные. Потому что отвезти пять пакетов с заказами на соседние улицы - это одно, а наладить логистику даже для тысячи заказов из разных городов в месяц - это уже серьёзная задача, требующая взвешенного подхода.

И если масштабы мышления нашего растут вместе с его бизнесом, есть шанс организовать доставку так, что она будет способствовать дальнейшему притоку клиентов. А если заказов уже много, а торговец - всё тот же многозадачный одиночка, то он, скорее всего, пойдёт путём, о котором мы хотим вам рассказать. Вашему вниманию - 10 возможностей потратить время, силы и деньги на неправильную организацию доставки, разувериться в дистанционной торговле и благополучно разориться.

1. Неправильный выбор ассортимента и формата работы

Если вы целиком сосредоточились на сезонном товаре или в вашем бизнесе существуют всплески спроса, а передавать логистику на аутсорсинг вы не хотите - будьте готовы к переплате за склад и персонал в периоды простоя и к нехватке ресурсов в момент пика заказов. Следствие - потеря клиентов и наработка плохого реноме.

2. Мало способов доставки и ограничение территории доставки

Например, магазин доставляет товары по Москве, но не хочет заморачиваться организацией доставки в Подмосковье, не говоря уже о других городах. Потому что в Москве ему достаточно своих троих курьеров, а за её пределами придётся кого-то нанимать, пользоваться услугами логистических операторов. Это значит, что вы добровольно отказываетесь от огромной региональной клиентской базы, а ваши конкуренты, которым не лень заняться этими вопросами, обязательно этой ситуацией воспользуются.

3. Неудобные и неочевидные для клиента условия доставки

Если для поиска понятной информации на сайте вашего интернет-магазина нужны начальные навыки хакерства, то можете попрощаться с большинством клиентов. Люди хотят видеть условия, сроки и стоимость доставки сразу. Разыскивать никто ничего не будет - просто бросят корзину и нагуглят другой магазин.

4. Непродуманная система ввода адресных данных

Ещё один возможный недостаток сайта магазина - неудобная и неочевидная форма ввода данных заказчика. Если нет выпадающих подсказок, автоматических списков регионов, если клиенту приходится гадать, заглавными или строчными буквами заполнять ячейки, и по 10 раз вводить капчу - можете рассчитывать как минимум на ошибки в адресах доставки, что приведёт к возврату заказа или к доставке по неправильному адресу. Но, скорее всего, клиент просто уйдёт.

5. Экономия на персонале и аутсорсерах

Если вы считаете, что ваш оператор вполне успевает заодно вести бухгалтерию и отвечать на звонки клиентов, а по дороге может забросить пару заказов, то, скорее всего, сэкономить действительно получится. Но дальше тех самых двух заказов дело не пойдёт.

6. Непродуманная упаковка товара

Порча товара во время доставки, его утеря или кража - это не такие уж редкие явления, как вам, вероятно, хотелось бы думать.

7. Незнание и неисполнение правил перевозчика по упаковке и оформлению отправлений

Всю партию неправильно оформленных отправлений могут «завернуть». Согласитесь, не самый приятный подарок как для заказчика, так и для вас: придётся потратить время и деньги на переупаковку, переоформление отправлений и повторную передачу их перевозчику.

8. Плохо налаженная работа по отслеживанию хода доставки отправлений и информированию об этом получателя

Если вы сами не знаете, где в настоящий момент находится ваше отправление, никакой определённой информации не даёте покупателю, а на его вопрос можете только развести руками - претензий будет много. А заказов - мало.

9. Отказ от работы с наложенными платежами

Да, количество возвратов при расчёте наложенным платежом может повыситься. Да, часть средств на время замораживается. Но лояльность и доверие клиентов при наличии наложенного платежа повышается несоизмеримо. Если вы хотите получать только предоплату, вы добровольно ограничиваете свою клиентскую базу, а значит, тормозите рост бизнеса. Особенно критично это для начинающего магазина, который ещё никому не известен, и о доверии со стороны покупателей говорить рано.

10. Отсутствие контроля за наложенными платежами

Заморозка оборотных средств на длительное время и отсутствие контроля за перечислением денег за заказы приводит к финансовым потерям, всё очевидно.

Действительно, проблем при организации логистики может возникнуть много и прогореть на доставке очень легко. Но всех этих ошибок можно избежать, если подойти к вопросу организации доставки ответственно и грамотно.

Укажите для таких товаров статус «на заказ» . Это означает, что срок доставки будет согласован с покупателем персонально (срок не должен превышать два месяца).

Срок доставки в другой регион неизвестен

Укажите для таких товаров статус «На заказ» в личном кабинете. Это означает, что срок доставки будет согласован с покупателем персонально (срок не должен превышать два месяца).

Тарифы доставки в другие регионы неизвестны

Если у вас нет данных о тарифах доставки в регионы, укажите службы доставки, с которыми сотрудничаете. В этом случае пользователи Маркета увидят пометку .

Настройки доступны для каждого региона или группы регионов на вкладке Службы доставки :

Выберите вариант Другая служба , если нужной вам службы нет в списке.

Внимание. Если вы не настроите тарифы для регионов и не укажете службы доставки, показов в регионах не будет.

Примечание. Если вы знаете тарифы доставки в регионы и указали их, можно добавить службы доставки, но это необязательно.

Нет курьерской доставки по своему региону

Настройте условия локальной доставки в личном кабинете. Отсутствие курьерской доставки для отдельных товаров укажите одним из способов:

Нет курьерской доставки в другой регион

Укажите для такого региона вариант «Нет курьерской доставки» .

Внимание. Проверьте вкладку Службы доставки : на ней не должны быть отмечены службы доставки, иначе все равно будет показана возможность курьерской доставки (без точных сроков и стоимости).

Необходимо отключить курьерскую доставку по региону

В личном кабинете предусмотрена опция выключения курьерской доставки по региону. Это может быть полезно в таких случаях:

У магазина обнаружены ошибки по доставке . Чтобы размещение магазина на Маркете не было остановлено, магазин может отключить доставку в те регионы, где обнаружены ошибки, пока не исправит ситуацию.

Тарифы по региону сильно изменились, необходимо время на их обновление;

Магазин не хочет показывать на Яндекс.Маркете возможность курьерской доставки по определенному региону (для всех товаров сразу).

Чтобы отключить курьерскую доставку, на странице Подключение и настройки → Настройки доставки :

Выберите нужный регион.

Отметьте опцию Приостановить показ предложений под таблицей тарифа.

Если для выбранного региона настроен самовывоз, пользователи увидят предложение с возможностью самостоятельно забрать товар из пункта выдачи. Если самовывоза нет, показов предложений в регионе не будет.

Магазин доставляет товары почтой по всей стране бесплатно

Создайте несколько регионов по принципу: у каждого региона примерно одинаковый срок доставки.

Для каждого региона на вкладке Свои тарифы выберите «Единый тариф» , укажите сроки доставки и вариант «Бесплатно» . Для удаленных регионов (например, Дальнего Востока) можно указать вариант «на заказ» .

Примечание. Не забудьте прибавить к сроку доставки почтой столько дней, сколько необходимо вам для сборки заказа и его доставки в почтовое отделение.

На вкладке Службы доставки отметьте вариант «Почта России» .

Внимание. При таких настройках возможность доставки почтой будет показана во всех ваших предложениях.

Магазин доставляет в регионы по тарифам служб (заранее не известны), но от XXX руб . бесплатно

На вкладке Свои тарифы выберите один из тарифов с разделением по цене - «Цена» , «Вес и цена» , «Категория и цена» :

рублей » и вариант «Нет курьерской доставки» ;

во второй строке укажите «от ХХХ рублей » и вариант «Бесплатно» .

На вкладке Службы доставки обязательно выберите службу доставки, с которой сотрудничаете.

Условия доставки будут показаны:

для товаров до ХХХ рублей - «Срок и стоимость доставки уточняйте при заказе» , в блоке с дополнительной информацией указана служба доставки;

для товаров от ХХХ рублей - «Бесплатно, X дней» , в блоке с дополнительной информацией указаны эти же условия и служба доставки.

Магазин отправляет в регионы только товары дороже XXX рублей

Для нужного региона на вкладке Свои тарифы выберите тариф «Цена» :

в первой строке укажите «до XXX рублей » и вариант «Нет курьерской доставки» ;

во второй строке укажите «от ХХХ рублей » и стоимость доставки.

Убедитесь, что на вкладке Службы доставки не выбраны никакие службы доставки. Если какие-то службы выбраны, снимите отметки.

Для товаров от ХХХ рублей будет указана возможность доставки.

Для товаров до ХХХ рублей доставки не будет, будет указан только самовывоз (если настроен в этом же регионе). Если самовывоз не настроен - предложения не будут показаны вообще.

Тарифы доставки различаются для разных брендов или зависят от объема посылки

Напрямую настроить тарифы по бренду или объему нельзя. Возможные решения:

Указывайте в элементе weight объемный вес, а не физический.

Клиенты, как уже отмечалось, бывают очень разные. Поэтому, учитывая специфику OZON.ru, который торгует в том числе и очень дорогими товарами (антиквариат, цифровая техника), курьерской службе приходится прикладывать массу усилий, чтобы сгладить всякие противоречия. Особой заботы требуют VIP клиенты, которые приносят магазину десятки тысяч долларов в год, и таких постоянных покупателей у OZON.ru немало. Однако в курьерской службе невозможно организовать отдельное подразделение для работы с VIP клиентами – это просто нереально. В результате руководству службы приходится каждый VIP заказ и работу курьера с этим клиентом отслеживать вручную.
Кроме того, иногда возникают совершенно неожиданные проколы, о которых никто заранее не задумывается. Например, предоплаченные заказы. Клиент заказывает ноутбук стоимостью в полторы тысячи долларов, оплачивает заказ кредиткой. Курьер доставляет ноутбук по указанному адресу, там его кто то принимает. После этого клиент звонит в OZON.ru и спрашивает, почему ему не доставили оплаченное устройство. Мол, подпись на квитанции не моя, ноутбука я и в глаза не видел, так что не понимаю, кому вы отдали мой компьютер. В результате в «О Курьере» были вынуждены ввести новую систему получения предоплаченных заказов: их может получать только сам плательщик по своим паспортным реквизитам. Демонстрация клиентом паспорта и запись данных курьером одновременно гарантирует тот факт, что сам курьер видел документ и проверил его. У VIP клиентов новые правила выдачи оплаченных заказов вызвали явное недовольство, но далее работать по старой схеме было просто невозможно.
Клиенты, как известно, тоже далеко не ангелы. В «О Курьере» рассказывают о нередких случаях явных обманов и жульничества, на которые покупаются даже опытные курьеры. Например, один из самых известных случаев. Курьер доставляет по заказу с оплатой при получении три ноутбука стоимостью 120 тысяч рублей. Клиент просит положить ноутбуки в машину к его водителю и подняться за деньгами. Курьер так и делает, поднимается за деньгами, а клиент отказывается платить – мол, ноутбуки положили в какую то чужую машину. Которая, разумеется, уже уехала.
Еще бывают практически анекдотические случаи. Клиент заказывает в озоновском букинистическом отделе полное собрание «Всемирной библиотеки». Это двести здоровенных томов. Курьер заказ привез, перетаскал все коробки на дом клиенту, тот открыл одну из коробок, заявил, что книги не в очень хорошем состоянии (оно понятно, это же букинистический отдел), и отказался брать заказ. Потом в «О Курьер» от этого клиента поступила жалоба на то, что курьер употреблял матерные выражения. У руководства не поднялась рука наказать этого человека.
Еще один вид жульничества – покупка каких то недешевых электронных устройств с тем, чтобы потом вернуть вместо них подделки. Например, такое нередко проделывается с мобильными телефонами, подделки которых идут широкой волной из Китая. Клиент покупает настоящую Nokia, берет кривую китайскую подделку, переклеивает на нее серийный номер с финской Nokia (или озоновский штрихкод) и пытается вернуть в OZON.ru – мол, не подошла и работает плохо.
С Nokia даже был случай, когда «О Курьер» нарвался на профессионального шантажиста. Человек приобрел гарнитуру Nokia, затем отправился с ней в сервис центр Nokia, где ему сказали, что гарнитура поддельная. Человек из этого сделал широкомасштабную кампанию, подал в суд, требовал 250 тысяч рублей, приезжал с передачей «Контрольная закупка». Руководство OZON.ru приняло решение на шантаж не поддаваться, никаких денег шантажисту не платить. Суд OZON.ru выиграл.
Отдельная проблема – безопасность курьеров. Когда заказывают что то дорогое с оплатой на месте, всегда есть опасность, что клиент попытается получить товар без оплаты. Поэтому прежде чем отправлять курьера, в службе сначала проводят анализ безопасности: что это за клиент (если старый и известный – уже значительно проще), есть ли у него стационарный телефон, куда он просит привезти товар. Потому что точки доставки бывают и такие: «Черкизовский рынок, стоянка автобуса номер 5» или вообще камера предварительного заключения в Бутырской тюрьме. Это все реальные случаи. Таким клиентам дорогие заказы, конечно, не везут. Или оплачивайте вперед, или приезжайте получать в пункт выдачи.
По той же причине – из соображений безопасности – курьеры OZON.ru никак не брендированы: нет ни фирменных курток, ни кепок, ни надписей. Никто не должен знать, что это курьер, который может везти немалые деньги.
Курьерскую службу нередко спрашивают, почему они не страхуют доставку – мол, это помогло бы снять половину проблем. Руководство на этот вопрос отвечает просто: нет смысла, потому что стоимость страховки заметно превышает стоимость пропадающих заказов.

Целью любого интернет магазина является реализация определенной продукции, подразумевающая доставку ее клиенту. На сегодняшний день существуют различные пути, по которым можно отправлять товары . Служба доставки для интернет магазинов является важной составляющей, поэтому выбрать ее необходимо еще перед открытием. Как в изобилии существующих услуг подобрать подходящую? Для этого необходимо знать про особенности каждого вида доставки.

Основные виды доставки

На сегодняшний день существует три основных вида доставки для интернет магазинов:

Почтой России;
курьерская, также ее называют «экспресс»;
самовывоз.

Чтобы определиться с видом доставки, который подойдет в конкретном случае, необходимо знать все особенности, достоинства и недостатки .

Почта России

Отделения и сортировочные центры Почты России сегодня пропускают немалую часть товаров из интернет магазинов по всей стране. Таким способом осуществляется доставка «наложенным платежом», когда покупатель платит деньги, забрав товар.

Как происходит процесс?

Интернет магазин упаковывает товар.
Отправка заказа покупателю через центр Почты России.
Ожидание доставки товара в отделение получателя.
Уведомления покупателя про доставку заказа.
Покупатель забирает товар, отдает деньги, которые почта отправляет магазину.

В чем достоинства этой услуги по доставке товара для интернет магазинов? Во-первых, из-за растущего с каждым днем интернет мошенничества, большинство покупателей предпочитает платить за товар только при получении, поэтому намного выше шанс того, что в интернет магазине с доставкой Почтой России сделают заказ. Во-вторых, за отправку товаров и возврат денег платит получатель, поэтому магазин не несет никаких убытков.

В среднем стоимость доставки Почтой России колеблется в пределах 50-200 рублей, что не так уж и тягостно для кошелька покупателя.

Что же касается недостатков? Без них тут не обошлось:

нечестными, к сожалению, бывают не только продавцы, но и покупатели, поэтому существует вероятность того, что товар не заберут с почты;
среднее время доставки 10-12 дней, что не всегда удобно;
риск повреждения товара во время доставки;
телефонное уведомление покупателей о приходе товара также сходит в графу расходов.

Что будет, если получатель не заберет товар? Заказ буде находиться на почте месяц – это срок бесплатного хранения. После этого магазин должен забрать товар назад и оплатить доставку.

Как снизить риск такого казуса? В этом поможет предоплата. Предлагайте покупателю совершить предоплату в размере стоимости доставки в две стороны, а потом вычтите эту сумму из заказа. Конечно же, такое действие отвернет некоторых клиентов, но так можно значительно уменьшить незапланированные траты.

Итого, если интернет магазин работает и с малыми, и большими товарами, осуществляет доставку в разные регионы страны, учитывает возможность потери или повреждения товара, готов работать с оплатой наложенным платежом или частичной предоплатой, то доставка Почтой России для него хороший вариант.

Курьерская доставка

Курьерская служба доставки для интернет магазинов является одним из популярнейших способов связи с клиентом, особенно в пределах одного города. Ее могут осуществлять пешие курьеры или перевозчики.

Процесс происходит просто и быстро:

покупатель оплачивает заказ и доставку;
курьер в тот же день отвозит отвар получателю.

Иногда эта схема усложняется, если интернет магазин берет неполную предоплату, которая смогла бы покрыть расходы только «на дорогу». Тогда курьер должен после того, как отдаст заказ, вернуть деньги магазину.

В чем достоинства этого метода доставки?

быстрота;
низкая вероятность повреждения посылки при доставке;
перед тем, как забрать товар, покупатель может осмотреть его на наличие дефектов и попросить замену, если таковые присутствуют;
этот способ удобен для клиентов, ведь товар может прийти прямо к двери квартиры.

Несмотря на выше перечисленные плюсы, у курьерской службы существуют и недостатки. Во-первых, главный минус – стоимость услуги. Такая доставка обойдется покупателю в 120-150 рублей за кг груза, если перемещение внутри города. Когда товар необходимо доставить в другой населенный пункт, то стоимость возрастает минимум до 250 рублей. Во-вторых, доставка товара весом более 5 кг становится уже сложной задачей. В-третьих, интернет магазин должен серьезно подойти к выбору курьеров или курьерской компании, потому что существует риск не получить деньги от покупателя из-за недобросовестности доставщика.

Самовывоз

Этот способ доставки подразумевает, что товар получатель заберет из сортировочного центра, который создаст интернет магазин. Такие центры можно организовать в разных районах города, а помимо хранения товаров, в них можно организовать небольшие витрины с продукцией, чтобы покупатель мог ее купить.

Достоинства самовывоза:

покупатель не должен платить за доставку, особенно это важно при низкой стоимости заказа;
не нужно ждать курьера, отложив свои дела;
доставка может осуществляться наложенным платежом или частичной предоплатой;
на базах самовывоза персонал может проверять целостность товара и без проблем быстро заменять его;
в сортировочные центры можно доставлять грузы любой величины.

Из недостатков стоит упомянуть про два фактора: риск того, что покупатель не заберет товар, и плата за аренду места для сортировочного центра.

Итого, когда интернет магазин работает с разными по величине и стоимости грузами, готов организовать аренду нескольких центров для самовывоза, может отправлять заказ наложенным платежом или по частичной предоплате, то самовывоз станет отличным дополнением другим способам доставки.

Аутосоринг

Что означает это мудреное слово?

Аутосоринг – передача на основе договора услуг от одной компании другой. Человеческим языком, аутосоринг доставки для интернет магазинов означает, что планированием расположения груза, курьерской службой, связью с клиентом занимается не продавец, а специальная логистическая компания.

Аутосоринг необходим для крупных интернет магазинов, которые ежедневно продают большое количество товаров, ведь в таком случае продавцам не нужно тратить время на планирование хранения и доставки заказов. Одним из достоинств является то, что логистическая компания лучше разбирается во всех тонкостях доставки и связи с клиентом.

Каждый интернет магазин должен внимательно подойти к выбору способа доставки товаров. Лучше не зацикливаться на чем-то одном, комбинируйте разные виды услуг, предоставляя выбор клиенту. Не забывайте, что для больших компаний намного удобнее будет заключить контракт аутосоринга доставки с логистической компанией, ведь они смогут профессионально спланировать доставку, хранение и связь с клиентом.