«Поврежденные» в детстве Некоторые полагают, что если человеку тяжело пришлось в детстве, то в силу критической важности этого периода развития от программирования, имевшего место в эти годы, человек будет страдать всю жизнь. Возьмем для примера ребенка, чьи родители

Разделы 14 и 15. Поведение находящегося в удалении [царевича] и поведение [царя] по отношению к удаленному [царскому сыну] Глава 18 Царевич, [даже] живущий в стесненных обстоятельствах, которому поручено не подходящее для него дело, должен [все же] повиноваться отцу, кроме

Проблемное поведение.

Переводчик/редактор: Марина Лелюхина.

Наша группа в фейсбуке: https://www.facebook.com/specialtranslations

Понравился материал - помогите тем, кому нужна помощь: /

Копирование полного текста для распространения в соцсетях и на форумах возможно только путем цитирования публикаций с официальных страниц Особых переводов или через ссылку на сайт. При цитировании текста на других сайтах ставьте полную шапку перевода в начале текста.

В этой статье мы представляем обзор поведенческих проблем, которые могут наблюдаться у детей и взрослых страдающих расстройствами аутистического спектра.

Нами будут затронуты следующие вопросы:

• Почему у людей, страдающих аутизмом, возникают поведенческие проблемы.

• Цели поведения.

• Способы работы с поведением.

В тексте мы говорим о «детях», но надеемся что информация будет полезна и для понимания взрослых с расстройствами аутистического спектра. Напоминаем, что каждый случай индивидуален, и информация, данная в этой статье не обязательно будет актуальна для каждого человека, страдающего аутизмом.

Почему у моего ребенка возникает проблемное поведение?
Поведенческие проблемы у аутичных детей могут быть вызваны самыми разными причинами. Для большинства аутистов наш мир - сложное, запутанное и одинокое место. Основные проблемы этих детей, возникающие в сфере коммуникации и социального взаимодействия, как правило служат причиной появления проблемного поведения. Конечно, существуют и другие причины. Их мы также рассмотрим ниже, но следует помнить, что приведенный список не может считаться полным.

Также мы хотели бы подчеркнуть, что если у вашего ребенка возникают проблемы с поведением, это не означает что вы плохие родители. Зачастую в этом вообще нет вашей вины. Такое впечатление может создаться лишь в случае, если проблемное поведение связано с вашим появлением - особенно если оно обычно возникает дома, а не в школе. Эта проблема касается не только вас, даже если вам поначалу так не кажется.

Многие родители обращаются к нам с вопросами, связанными с поведением их ребенка. Часто повторяющиеся вопросы и наши комментарии мы привели на сайте: www.autism.org.uk/behaviourfaq

Коммуникация.
У аутичных детей как правило возникает ряд проблем с коммуникацией, среди которых проблемы с:

• Обращением к другим людям (экспрессивная речь)

• Пониманием речи (рецептивная речь)

• Пониманием невербальной коммуникации: мимики, жестов, языка тела (May, 2005).

Из-за озвученных выше проблем, аутисты часто с трудом могут сообщить о своих нуждах, или понять, о чем говорят или просят другие люди. Такое положение приводит к закономерной фрустрации и тревоге, которые, в свою очередь, если нет другого способа выразить эти чувства, могут привести к появлению нежелательного поведения.

Подробнее проблемы коммуникации и РАС рассмотрены в статье «Коммуникация и социальное взаимодействие»: www.autism.org.uk/18350

Социальные ситуации.
Коммуникативные навыки влияют на то, как ребенок справляется с различными социальными ситуациями. Многим аутистам, чтобы обратиться к другому человеку, требуются значительные усилия, поэтому они считают ситуации, в которых вынуждены это делать (социальные ситуации) опасным источником стресса. (Whitaker, 2001).

Не все дети с расстройствами аутистического спектра в состоянии понять, что их точка зрения на какой-либо вопрос может не совпадать с точкой зрения другого человека. Это также вызывает определенные трудности при взаимодействии с окружающими.

Дети с расстройствами аутистического спектра могут не понимать «правил общежития» — неписанных правил, регулирующих взаимоотношения между людьми, к примеру, насколько близко можно стоять к собеседнику, как соблюдать очередность в разговоре, и т. д. Эта проблема становится особенно актуальной, если ребенок оказывается в новой, незнакомой ситуации.

«Близкие контакты» с социумом могут быть сложными и непредсказуемыми. Нежелательное поведение в том числе может быть связано с попыткой ребенка-аутиста избежать социальных контактов. (May, 2005).

Непредсказуемость событий.

Аутистам бывает трудно сориентироваться в режиме дня - то есть понять в какой последовательности и что будет происходить. Многим детям помогают различные виды расписаний, которые позволяют им сориентироваться в событиях в течении дня и подготовиться к ним.

Многим бывает трудно «пережить» так называемое «свободное», ничем не заполненное, время, например школьные переменки, которые в добавок бывают довольно шумными. В такой ситуации ребенку особенно трудно бывает предсказать, что произойдет в следующий момент и как он должен будет себя вести. (May, 2005). В процессе наблюдений вы можете заметить, что проблемное поведение у ребенка возникает в основном в «свободное время», в перерывах между занятиями и уроками(Clements, 2005).

Аутисты с трудом понимают абстрактные понятия, такие как время. Многим из них бывает трудно ждать. Иногда в подобной ситуации может помочь, если вы четко объясните ребенку, почему и сколько вам нужно подождать. Например вы можете сказать так: «Нам нужно подождать 5 минут, до 10:30, потому что доктор назначил нам прием на 10:30».

Проблемы сенсорной обработки.

Многие дети с аутизмом испытывают трудности с обработкой сенсорной информации. К примеру многие из них не переносят определенных вкусов или текстур, или болезненно воспринимают любое - даже самое легкое - прикосновение.

У многих беспокойство и панику вызывают определенные запахи, звуки, или вспышки света. Другим детям бывает трудно дистанцироваться от фонового шума и ненужной визуальной информации. Вместо этого все звуки, свет, запахи и т. д. воспринимаются одинаково интенсивно и приводят к сенсорной перегрузке. В обстановке, вызывающей стресс, многие дети начинают проявлять повторяющееся поведение, например хлопать в ладоши, или крутиться на месте, с тем чтобы блокировать чрезмерную сенсорную нагрузку.

Люди с расстройствами аутистического спектра часто очень остро реагируют даже на самые незначительные изменения в окружающей обстановке. Если поведение ребенка резко и внезапно изменилось, подумайте, что в окружающем пространстве могло вызвать подобную перемену. Подробнее об этой проблеме можно прочитать в статье «Сенсорный мир аутизма» www.autism.org.uk/sensory

Проблемы со здоровьем.

Если поведение ребенка внезапно изменилось, проверьте, может ли перемена быть вызвана проблемами со здоровьем. Ребенку может быть трудно сообщить, что он плохо себя чувствует, или у него что-то болит, даже если он хорошо владеет речью.
У некоторых детей бывают эпилептические припадки, которые могут вызвать приступы раздражительности и дезориентацию, или проблемы гастроэнтерологического характера, вызывающие болезненные ощущения (Clements, 2005). Чтобы помочь ребенку сформулировать, где именно у него болит, можно воспользоваться специальной шкалой, такой как paediatric pain profile (PPP). Подробнее: www.ppprofile.org.uk

В качестве альтернативы, чтобы помочь ребенку показать, где болит, многие родители используют символы (вы можете распечатать с нашего сайта специальную диаграмму).

Нежелательное поведение может вернуться в период, когда ребенок болен. Если это ваш случай, используйте для работы с поведением ту же стратегию, которую использовали в прошлый раз при работе над ним (May, 2005).

Издевательства.

К сожалению, дети с расстройствами аутистического спектра гораздо чаще, чем их сверстники, подвергаются издевательствам. Если в поведении вашего ребенка произошла внезапная перемена, поинтересуйтесь, возможно в школе произошла ситуация, в которой ребенок подвергся издевательствам, или его дразнили. Не все аутичные дети в состоянии рассказать, что стали объектом травли - некоторым трудно даже разобраться в значении этого понятия - поэтому вам, вероятно, придется сыграть в детектива.

Если ваш ребенок стал объектом травли, возможно вам пригодится наша статья «Травля: полезное руководство для родителей»: www.autism.org.uk/bullying

Перемены.

Аутистам трудно справляться с переменами, будь то временное изменение школьного расписания, или более значительные перемены, такие например как переезд (о проблемах, связанных с переездом, можно прочесть в статье www.autism.org.uk/movinghouse). Наблюдая за ребенком, вы можете заметить, что нежелательное поведение возникает в период перемен, но прекращается, когда ребенок привыкает к новым обстоятельствам.

Есть ли у поведения цель?

Чтобы понять это, рассматривая конкретное поведение вашего ребенка, нужно задать себе два простых вопроса:

• Что мой ребенок хочет мне таким образом сказать?

• В чем функция данного поведения? (May, 2005)

Какой может быть функция поведения?
Писатель Philip Whitaker предложил воспринимать поведение как айсберг: то поведение, которое мы наблюдаем - это верхушка, но гораздо больше скрыто под ней. (Whitaker, 2001). Аутисты не всегда могут выразить свои чувства при помощи мимики, жестов или речи. Вместо этого они используют другие виды поведения. При помощи нежелательного поведения ребенок может пытаться сказать, что он устал, обеспокоен, или злится на что-то, или же ему нужно немного передохнуть и побыть в одиночестве.
В чем причина поведения?

Чтобы разобраться в причинах определенного поведения полезно вести записи, своего рода «поведенческий дневник». Это позволит вам понаблюдать за поведением и понять, что его вызывает, например, если нежелательное поведение возникает каждый раз в конце дня, вероятно ваш ребенок сильно устает в школе.

Один из способов записи данных о проблемном поведении, известная многим таблица ABC. В ней вы записываете предшествующие факторы (что произошло до того как поведение возникло, кто присутствовал рядом, где был ребенок), само поведение, и последствия (что произошло сразу после прекращения поведения).

Если вычислить потенциальные факторы, влияющие на появление поведения, будет легче придумать способы предотвращения этого поведения в будущем. То, что мы называем «стратегии». Стратегии как правило более успешны, если направлены на работу с причиной или функцией определенного поведения (May, 2005).

При работе с проблемным поведением, сосредоточьтесь не более чем на двух целях за один раз. Если вы попытаетесь одновременно использовать при работе с ребенком слишком много стратегий, скорее всего ни одна из них не сработает. Прежде чем начать работу, запишите все виды поведения ребенка, вызывающие ваше беспокойство, расположите их в порядке приоритетности и выберите 2 наиболее актуальные на текущий момент цели (Clements, 2005).

Не волнуйтесь, если сперва все станет еще хуже, поначалу все дети сопротивляются переменам. То, что ребенок изо всех сил старается оставить все как есть, нормально. Важно продолжать двигаться в русле выбранной стратегии и проявлять настойчивость.

Способы справиться с проблемным поведением.

В этом разделе мы перечислим некоторые стратегии, которые помогут вам справиться с проблемным поведением. Но сперва мы бы хотели привести наши главные советы, которые будут вам полезны вне зависимости от того, какую стратегию для работы с поведением ребенка вы в итоге выберете.

Советы:

• Последовательность имеет решающее значение. Какую бы стратегию для работы вы не выбрали, ее должны придерживаться все, кто так или иначе связан с вашим ребенком: члены семьи, учителя и т. д. Если на нежелательное поведение ребенка все будут реагировать по-разному, это может быть причиной стресса, беспокойства и дезориентации, что в свою очередь приведет к тому, что с нежелательным поведением будет только сложнее справиться.

• Будьте терпеливы : поведение вашего ребенка не изменится за одно мгновение. Ведите дневник, так будет легче отследить даже самые маленькие положительные изменения (Dickinson and Hannah, 1998).

• Наказания обычно не срабатывают, т. к. аутисты не часто могут понять связь между их поведением и полученным наказанием (Whitaker, 2001). Также наказания не объяснят вашему ребенку, какого поведения вы от него ждете, и не научат его ничему новому.

• Физические упражнения могут помочь справиться со стрессом и плохим самочувствием. Некоторые исследования показывают, что регулярные физические упражнения способны оказать положительный эффект на определенное поведение (Dickinson and Hannah, 1998). Многим детям, например, доставляют большое удовольствие прыжки на батуте.

• Тайм аут - прекрасная возможность для ребенка, чтобы успокоиться, особенно если факторы окружающей среды, такие как, например, мерцающие огни, вызвали у него сенсорную перегрузку. Место для тайм-аута может быть любым, но обязательно спокойным и безопасным (May, 2005). После нескольких минут перерыва можно вернуть ребенка к деятельности, которая не вызовет у него беспокойства. Некоторые дети во время тайм-аута дома могут посидеть у себя в спальне, или заняться каким-то любимым делом.

• Работая над поведением, смотрите на вещи реально и ставьте перед собой и перед вашим ребенком цели, которых вы в состоянии достигнуть. Не стоит расстраивать себя еще больше, самостоятельно ставя перед вами заранее недостижимые цели, и ругая себя за «провал» (Dickinson and Hannah, 1998).

• Людям с расстройствами аутистического спектра бывает трудно обобщить полученные навыки в разных ситуациях. Помогите вашему ребенку научиться использовать новые навыки или стратегии поведения в разных ситуациях - дома, в школе и т. д.

• Убедитесь, что навык не забыт . Если в прошлом вы успешно использовали какую-либо стратегию, время от времени следует освежать ее в памяти, чтобы ребенок не забыл полученных навыков. Может случиться и так, что вы будете вынуждены вернуться к старым стратегиям работы с поведением, в случае когда ребенок будет находиться в состоянии стресса, болеть или переживать серьезные перемены, и старое поведение вновь появится. Вам могут помочь визуальные средства поддержки.

Стратегии.

В этой части мы кратко поговорим о стратегиях, которые вы можете использовать при работе с проблемным поведением. За более подробной информацией и примерами того, как эти стратегии работают в разных ситуациях, вы можете обратиться по ссылке www.autism.org.uk/behaviourfaq

Говорите ясно и четко.
Некоторые случаи проблемного поведения связаны с тем, что дети не в состоянии сообщить о своих желаниях. Некоторые аутисты хорошо владеют речью, но им все равно может быть трудно сообщить о чем-то, если они расстроены, злятся, или не могут понять, о чем вы говорите. Главное, говорите кратко, и обязательно каждый раз обращайтесь к ребенку, лучше по имени, чтобы он понял, что ваши слова предназначены именно для него. Таким образом вы избавите ребенка от необходимости отфильтровывать лишнюю информацию.

Если ваш ребенок не умеет говорить, или ему трудно пользоваться речью, возможно вам стоит подумать об альтернативных способах коммуникации.

Используйте визуальные средства поддержки.

Людям с аутизмом обычно легче воспринимать визуальную информацию - это касается и тех из них, кто хорошо говорит. Многие дети используют картинки, символы или фотографии, чтобы сообщить о том, что им нужно, для кого-то проще сделать это на языке жестов.

Чтобы помочь ребенку подготовиться к событиям в течении дня хорошо использовать визуальное расписание. Это дает детям с аутизмом приятное чувство предсказуемости, и помогает справиться с неуверенностью.
На нашем сайте можно прочитать об использовании визуальных средств поддержки подробнее: www.autism.org.uk/visualsupports

Напишите социальную историю.

Социальные истории - короткие описание ситуаций, событий или занятий, как правило с картинками, в которых содержится информация о том, чего следует ожидать и почему. Подобные истории помогают ребенку получить представление о том, как другие люди ведут себя в разных ситуациях, и заложить основу для собственного подобающего поведения.

Чтобы узнать больше о социальных историях, о том как их писать и использовать, пройдите по ссылке: www.autism.org.uk/16261

Разберитесь с эмоциями.

Многим людям с аутизмом трудно не только понять, как чувствуют себя другие, но и разобраться с собственными чувствами. Эмоции, чувства - очень абстрактные понятия, и для того, чтобы «увидеть» собственную злость требуется изрядная доля воображения.

Есть способ сделать эмоции более «конкретными». Например шкала стресса - прекрасный способ, при помощи которого ребенок с аутизмом может понять, как он себя чувствует.

Вы можете выбрать «светофор», «термометр» или просто шкалу от 1-5, обозначив степень эмоций при помощи цветов или чисел. К примеру, зеленый свет светофора, или цифра 1, может означать «я спокоен», цифра 5 или красный свет — «я злюсь».
Ребенку нужно помочь понять, что значит «злость». Один из способов сделать это - обратить его внимание на физические изменения тела. Например: «Когда я злюсь, у меня болит живот, лицо краснеет, я хочу плакать». Когда ребенок научится распознавать крайние степени спокойствия и злости, можно будет переключиться на более тонкие эмоции.

Если ребенок видит, что начинает злиться, он может попытаться себя каким-то образом успокоить, или уйти из травмирующей ситуации. Или же посторонние могут заметить, что происходит, и прийти на помощь.

Научите расслабляться.

Детям с аутизмом обычно трудно расслабиться. Некоторым помогает особый интерес, или любимое занятие. Об этом конечно лучше знать. Можно ли вставить в их ежедневное расписание время, когда они смогут заниматься любимым занятием?

Но иногда особые интересы или занятия могут стать причиной нежелательного поведения. Например, в случае,когда ребенок хочет заняться любимым делом, но не может.

Другой способ, который, по словам самих аутистов, помогает им расслабиться - короткие перерывы в течении дня, когда они могут побыть в одиночестве, прогуляться, послушать музыку. Иногда помогают гомеопатические успокоительные средства (разумеется назначенные врачом).

Изменяйте окружающую среду.

Как было замечено выше, дети с аутизмом с трудом обрабатывают сенсорную информацию. Некоторые факторы окружающей среды могут выступать в качестве серьезных раздражителей. Если в этом кроется причина нежелательного поведения, может быть проще удалить раздражитель, нежели пытаться изменить связанное с ним поведение. Мерцающие огни, громкий шум или сильные запахи вызывают у ребенка стресс? Помните, что раздражители могут быть совершенно не заметны вам, но для вашего ребенка их воздействие может быть более чем существенно.

Награждайте, когда есть заслуги.

Если ребенок усваивает новый навык, или стратегию поведения, старайтесь максимально поддержать его в этом деле и как можно больше хвалить.

Некоторым детям нравится словесная похвала, другим больше по вкусу материальная награда, например жетон, или пять минут, которые можно посвятить любимому делу, или просмотр DVD. Старайтесь вознаграждать ребенка тем, что имеет для него ценность.

И старайтесь предоставлять награду сразу же, как только ребенок продемонстрировал навык. Скорее всего ребенок свяжет приятные ощущения от награды с демонстрацией навыка, и будет стараться чаще демонстрировать его в дальнейшем.

Доктор Стефани Петерсон — поведенческий аналитик (BCBA-D), профессор факультета психологии Университета Западного Мичигана (США), член кафедры прикладного анализа поведения. Специализируется на различных аспектах процесса усиления, роли коммуникации при проблемном поведении, поведенческих технологиях в коррекционном образовании, дистанционном обучении специалистов в области аутизма, практиках инклюзивного школьного образования.

В первую очередь, я хочу подчеркнуть, что я собираюсь говорить про «обычные» поведенческие проблемы, с которыми сталкиваются родители. Эти советы полезны и детям с тяжелыми поведенческими нарушениями, но, если у ребенка серьезное проблемное поведение, например, самоагрессия, ему, скорее всего, понадобятся и другие методы коррекции, а не только те простые правила, о которых мы будем сейчас говорить.

Первое, что должны понять родители, это то, что поведение ребенка во многом зависит от их собственного поведения. То, что говорят и делают родители — это почва как для желательного, так и для нежелательного поведения. Когда желательное или нежелательное поведение происходит, немедленная реакция родителей определит, станет ли это поведение происходить чаще или реже в будущем. И это отличные новости для родителей!

Очень часто родители говорят: «Мой ребенок так себя ведет, потому что у него аутизм», «Мой ребенок так себя ведет, потому что у него отцовский характер», «Мой ребенок так себя ведет, потому что у него синдром Дауна» и так далее. У всех нас есть склонность объяснять поведение какими-то внутренними причинами, с которыми мы ничего не можем поделать. Однако в реальности очень многие, не все, но очень многие виды человеческого поведения в значительной степени контролируются факторами внешней среды. Так что в большинстве случаев можно изменить поведение, если изменить контекст, в котором оно происходит. Поэтому эти новости отличные!

Итак, есть несколько стратегий, с помощью которых родители могут изменить контекст поведения, и могут создать «условия успеха» для ребенка.

1. Отслеживайте хорошее поведение

Родителям нужно внимательно следить за ребенком и стараться «поймать» его за тем, что он сделал хорошо. Слишком уж просто родителям, когда ребенок хорошо себя ведет, просто сказать себе: «Отлично, ребенок хорошо играет, я могу переключиться на свои дела». Например, мама идет в другую комнату разбираться со стиркой или готовить обед, потому что все тихо и спокойно. Поэтому получается, что когда происходит желательное поведение, на него никто не обращает внимания.

Так что первое, что я рекомендую родителям — это специально выискивать хорошие виды поведения у ребенка, и убедиться, что когда ребенок ведет себя хорошо, вы как-то это отмечаете, хотя бы просто говорите: «Какой ты молодец!» Хвалите ребенка за хорошее поведение, обращайте на него внимание. Убедитесь, что когда ребенок ведет себя хорошо, он что-то за это получает, что такое поведение выгодно для него.

В противном случае, очень часто получается, что когда ребенок ведет себя хорошо, его все игнорируют, но когда он начинает баловаться и делать что-то неправильное, родители тут же подбегают к нему: «Что ты делаешь? Просила же не баловаться! Мне ужин надо готовить! Почему ты не можешь просто поиграть с братиком?» И получается, что для того, чтобы получить родительское внимание, заставить маму вернуться в комнату, ребенку нужно опять вести себя плохо. И это ловушка, угодить в которую проще простого.

Поэтому важно развивать у себя такую привычку — осознавать, как сейчас ведет себя ребенок, «отлавливать» его хорошее поведение, обращать на него внимание и как можно чаще хвалить или иначе его поощрять.

2. В случае проблемного поведения подумайте о его причинах

Если нежелательное поведение все-таки происходит, подумайте, что именно получает ребенок в результате. Обязательно есть что-то, что делает это поведение выгодным для ребенка. Это может быть ваше внимание, как в ранее приведенном примере. Это может быть специфическая реакция взрослого или другого ребенка, которую он хочет вызвать. Может быть, у него забрали игрушку и он скандалит, потому что хочет получить игрушку обратно? Или он кричит, потому что вы попросили его сделать то, что он не хочет делать? Попробуйте определить, что он пытается получить таким образом.

Если же вам это удалось, то, по возможности, старайтесь сделать так, чтобы это поведение не приводило к нужным ребенку последствиям. Например, если ребенок скандалит, чтобы получить игрушку, убедитесь, что он эту игрушку не получит. Вместо этого подождите, пока поведение не прекратится. Когда ребенок успокоился, подскажите ему более уместное поведение, например, он может сказать: «Дай машинку, пожалуйста». Проследите, что ребенок получит игрушку только в ответ на социально приемлемое поведение, не в ответ на крики.

Я понимаю, что это не всегда возможно, но все же постарайтесь. И если у вас получится, вы увидите, что ребенок переходит на желательное поведение, потому что оно работает, а от проблемного поведения больше нет никакой пользы.

3. Специально планируйте ситуации, в которых ребенок сможет потренироваться в желательном поведении

Очень часто, особенно если у ребенка есть особенности развития, родители начинают «предугадывать» его желания и потребности. Например: «О, за обедом он обязательно захочет выпить сока. Нужно поставить сок на стол. Ой, а сок у него почти закончился, нужно налить еще, а то он заплачет». Возможно, у ребенка нет хороших речевых навыков, поэтому мама или бабушка думают, что помогают, ведь ребенок сам не может попросить сок. Проблема в том, что когда вы предугадываете желания ребенка, и ему не приходится ничего просить, вы не даете ребенку возможности потренироваться в хорошем поведении.

Я призываю постараться как можно чаще создавать ситуации, в которых ребенок сможет проявлять желательные навыки. Подсказывайте ему, учите его. В каких-то ситуациях можно подсказать ребенку использовать уже имеющийся навык, в других нужно учить ребенка новому. Например, в примере с соком, если у ребенка проблемы с речью, то нужно определить другие способы, с помощью которых ребенок может попросить то, что ему нужно. В США мы часто используем американский жестовый язык, и ребенок может научиться показывать жест «пить», например, это очень простой жест. И в следующий раз, когда у ребенка закончился сок, я могу взять пачку сока и подсказать ребенку сделать жест «пить». Я могу показать ребенку, что он должен сделать. Если ребенок все равно не сделает нужный жест, я могу взять его руку и помочь ему, потом я скажу: «Да, сок!» и налью ему сок. И теперь я научила ребенка, что делать, я предоставила ему инструмент для контроля над внешним миром.

4. Сделайте свои ожидания предельно конкретными и понятными

Еще одна очень важная стратегия — делить каждую задачу ребенка на маленькие и четкие шаги. Есть пара ошибок, которые я очень часто наблюдаю у родителей, и одна из таких ошибок — неясные и абстрактные требования.

Например, если я говорю своей дочери: «Уберись в своей комнате», для меня эта фраза может значить одно, а для нее нечто совершенно другое. Мои критерии чистой комнаты, и ее критерии совсем не обязательно будут совпадать. Иногда для нее это значит: «Собрать все вещи, которые валяются в комнате, запихнуть их в шкаф и закрыть дверь». И мне может показаться, что комната выглядит неплохо, но только до того момента, когда я открою шкаф, и на меня вывалится куча вещей.

Более конкретная инструкция, в данном случае, прозвучит примерно так: «Собери всю одежду, которая валяется в комнате, повесь ее в шкаф на вешалки или сложи и убери в ящик для белья». Таким образом, мои ожидания становятся гораздо более понятными.

Другой момент, на который важно обратить внимание — задачу нужно делить на простые и конкретные шаги, с каждым из которых можно легко справиться. Так что я могу сказать: «Подними вот эту одежду и повесь ее в шкаф». После того, как это будет сделано, я, в первую очередь, должна буду похвалить ее (мы помним — важно акцентировать хорошее поведение): «Просто замечательно, огромное тебе спасибо!» Потом я могу сказать: «Часть работы сделана, теперь давай поднимем вот эту одежду и уберем ее в ящик» или «Давай сложим вот эти игрушки в контейнер».

Если я буду говорить конкретно, буду делить задачу на небольшие части, то вероятность того, что мои требования будут выполнены, значительно повысится. И я могу хвалить ее после каждого шага, «ловить» ее за хорошим поведением.

Есть очень много научных исследований, которые показывают, что формулировка ваших требований имеет огромное значение. Так что если я скажу: «Прекрати бегать!», я вряд ли добьюсь желаемого. Но если я скажу: «Иди рядом со мной», то вероятность, что меня послушают, будет гораздо выше. Мы называем такие просьбы «что делать», в отличие от просьб «чего не делать».

Так что важно сделать свои инструкции конкретными, избегать частицы «не», делить задачи на простые шаги и регулярно хвалить за их выполнение.

5. Создайте для ребенка расписание, где любимые и нелюбимые занятия будут чередоваться

Если у вас будет распорядок дня, когда желательные для ребенка занятия будут естественным образом следовать за не очень желательными, это может значительно улучшить его поведение. Например, моя дочь убирается в комнате, и она знает, что после этого мы пойдем в продуктовый магазин, что ей очень нравится, потому что там я разрешаю ей выбрать что-нибудь вкусное. В этом случае я с легкостью могу использовать магазин в качестве награды за уборку комнаты.

Я могу сказать: «Пора убираться в комнате, собери вещи и повесь их в шкаф». После того, как она это сделает, я могу сказать: «Прекрасно! Отличная работа! Теперь сложи эти вещи в ящик, а когда закончишь, мы пойдем в магазин, купим что-нибудь вкусненькое». Теперь я увеличила ее мотивацию довести до конца трудную задачу, которую я перед ней поставила.

Так что если я внимательно проанализирую распорядок дня, то я смогу изменить его так, чтобы предпочитаемые ребенком события шли после каких-то сложных задач. Таким образом, ее мотивация выполнить поставленные задачи станет выше, и вероятность успеха тоже повысится.

Такая стратегия называется принцип Премака, но очень часто мы называем ее «бабушкино правило», потому что бабушка может сказать: «Сначала съешь овощи, потом будет десерт». То же самое и здесь.
И после магазина я могу сказать: «Нам пора домой, надо еще сделать то-то и то-то». И это тоже может быть задача, которая ей не нравится. Поэтому я добавлю: «А когда ты закончишь с этим, мы поиграем». Так что я могу анализировать, что я хочу поручить дочери, и не заставлять ее делать все это с утра, лучше растянуть дела во времени, включая что-то приятное между ними.

6. Никогда не забывайте, что вы здесь взрослый

Думаю, у вас в России нет такой присказки, но у нас есть такой детский стишок: «Я резина, а ты клей, что ни скажешь, от меня отскочит, к тебе прилепится». Идея в том, что дети будут плохо себя вести, обязательно будут. Они будут ругаться, будут пытаться вывести вас из себя. Их действия будут вызывать у вас страх, беспокойство и злость, они будут вас расстраивать. Мне очень часто приходится напоминать себе: «Эй, это я здесь взрослая». Если мой ребенок меня обзывает, я не должна быть второй маленькой девочкой и расстраиваться из-за этого.

Моя дочь еще ребенок, она учится, она неизбежно будет совершать ошибки, но я уже взрослая, и я не должна принимать ее ошибки на свой счет. Я делаю глубокий вдох и говорю себе: «Я здесь взрослая, я не буду воспринимать это как личные нападки. Я спокойна, я совершенно спокойна. Я могу с этим справиться».

Потому что если вы будете остро реагировать на поведение ребенка, вы можете только усилить проблему. Поэтому иногда очень важно сделать шаг назад, глубоко вдохнуть и напомнить себе, что вы не идеальны, и вы тоже будете совершать ошибки, и даже если вам нужен перерыв, то ничего страшного, вы сможете разобраться с этим, когда успокоитесь, не нужно чувствовать себя виноватыми.

И наконец, важно помнить о том, что каждый случай проблемного поведения не просто расстраивает нас, он учит нас чему-то полезному. Когда ребенок плохо себя повел, вы можете сказать: «Ага! Этот момент может меня чему-то научить».

Ребенок не пытается расстроить и «довести» вас. Ребенок пытается сообщить вам о какой-то проблеме, которая требует решения. Ребенок пытается показать, что она не знает, как это делается, или чего я от нее хочу. Или ребенок показывает, что она не хочет этого делать. Так что моя задача как родителя, либо научить ее это делать, либо гарантировать, что она получит что-то в результате, так что в следующий раз она будет мотивирована выполнить это задание.

Так что да, иногда нужно отойти в сторону подумать: «Хорошо, о чем говорит это поведение? Какому навыку мне нужно учить ребенка?» Это не значит, что у меня плохой ребенок, это не значит, что я плохая мать, это просто момент, который сообщает о проблеме, требующей решения. И мы оба можем использовать этот момент, чтобы научиться чему-то новому.

И очень важно разделять то, что мы, как родители, можем контролировать, а что нам неподвластно. Я не могу изменить тот факт, что у моего ребенка инвалидность, я не могу изменить тот факт, что у моего ребенка аутизм, я не могу изменить тот факт, что у моего ребенка отцовский характер. Все эти причины, которыми люди пытаются объяснить поведение, мы не в силах изменить. Но мы можем повлиять на те переменные, которые находятся в окружающем мире, и которые влияют на поведение гораздо больше, чем нам кажется.

Надеемся, информация на нашем сайте окажется полезной или интересной для вас. Вы можете поддержать людей с аутизмом в России и внести свой вклад в работу Фонда, нажав на

Кому нужны проблемы со сложными людьми, которые создают неприятности, замедляют работу и часто требуют от вас дополнительных усилий! Однако если деваться некуда и приходится с ними работать, помните о нескольких эффективных вариантах поведения и реакций на проблемное поведение, чтобы достичь нужного вам результата.

При постоянном ускорении темпов жизни нам совершенно не нужны проблемы со сложными людьми, которые создают неприятности и трудности, замедляя работу и требуя дополнительных усилий. К сожалению, такие сотрудники не изменят свой характер в одночасье. Руководство к тому, как с ними обращаться, практически одинаково, вне зависимости от занимаемой ими должности: сложны люди, а не их роль .

Пообщавшись со сложными людьми, вы можете получить следующие результаты:

• вы отвязались от них, но не получили от них того, что вам было нужно в плане работы;
• вы разрешили свою краткосрочную проблему, но у них осталось чувство обиды;
• они довольны, но у вас ушло полдня, чтобы просто получить от них информацию;
• вы на данный момент приостановили ссору между членами команды, но они вскоре примутся за старое.

Когда речь идет о проблемах с людьми, вам нужно поставить перед собой следующую цель: оперативно разобраться с ситуацией таким методом, который соответствует целям работы и удовлетворяет всех задействованных лиц .

1. Основные варианты поведения

Существуют несколько технологий, которые можно применять при взаимодействии со сложными людьми. Потребуется время, чтобы овладеть этими методами, но эти инвестиции себя окупят.

2.1. Предлагайте сотрудничество

Люди не меняются. Вы не можете изменить их внутреннюю сущность. Если вы примете этот постулат, ваша эффективность повысится. При этом вы можете, опираясь на их сотрудничество, заставить их изменить поведение . Кроме того, при таком условии вы можете провести дружескую дискуссию, когда каждый из собеседников принимает точку зрения другого: это нередко приводит к иному разделению обязанностей.

Если вы пытаетесь изменить людей, вы порождаете обиду и раздражение у обеих сторон, когда ваши усилия не срабатывают. Но если вы принимаете внутреннюю сущность человека и работаете с ней, стороны начинают чувствовать, что их понимают и уважают - первый и самый важный шаг к сотрудничеству.

2.2. Развивайте свои навыки

Как можно реализовать более терпимый подход к сложным людям? Возможно, данный человек счастлив оттого, что он сложен, поскольку собственное поведение его устраивает. Поэтому вам надо вооружиться необходимыми навыками, и первый, который отсутствует у многих из нас, когда дело доходит до сложных людей, - это решительность .

Проявление решительности - это обращение с другими людьми как с равными себе и признание своего права на обращение с собой как с равным со стороны других людей. Когда вы начинаете вести себя более решительно, люди будут оказывать вам уважение.

Решительные люди находятся посередине между двумя типами личностей: покорными, которых зачастую упускают из виду, даже когда они вносят ценный вклад в дело, и доминирующими, к которым прислушиваются всегда, вне зависимости от того, разумны ли их слова.

Вот простой способ стать решительным: искренне выражать свои чувства, быть честным и стоять на своем . Такое поведение не разрешит незамедлительно любую сложную ситуацию, но оно будет иметь два ключевых последствия: сократит количество возникающих у вас на работе проблем с сотрудниками и позволит вам постоять за себя, когда нужно разобраться со сложными людьми.

2.3. Сохраняйте спокойствие

Даже когда вы раздражены, рассержены или огорчены! Некоторые люди могут вызывать вполне оправданную сильную эмоциональную реакцию, но проявление ваших эмоций не поможет быстро или эффективно решить проблему, а скорее всего, лишь приведет к конфликту и нарастанию враждебности.

Как отмечалось, решительный подход состоит в том, что вы даете другому лицу понять, какие чувства у вас вызывает его поведение; но вы должны это объяснять словами, а не потоками слез или вспышками ярости. Вы можете сформулировать свое отношение так, чтобы человек не занял оборонительную позицию, а пошел на сотрудничество.

2.4. Организовывайте обратную связь

Обратная связь - это специальный вид техники для общения с другими людьми неконфронтационным образом. Одно из ее главных преимуществ состоит в том, что это относительно простой способ обратиться к другому лицу так, чтобы не довести себя до нервного срыва, прежде чем вы решите проблему.

Обратная связь особенно хорошо работает при решении проблем, возникающих постоянно, когда вы имеете дело со сложными людьми. Предположим, что в вашей команде есть человек, который все время на что-либо жалуется. Поговорите с ним наедине, когда вы оба никуда не торопитесь:

• решите заранее, какие ключевые моменты вы хотите подчеркнуть, и подготовьте способ их сформулировать, который не подразумевает преувеличений, суждений и ярлыков;
• когда вы говорите с этим человеком, фокусируйтесь на себе, а не на нем;
• объясните, почему вы так себя чувствуете;
• теперь дайте другому человеку сказать все, что он хочет. Слушайте его и покажите, что слушаете;
• фокусируйтесь на том, как он себя ведет, а не на том, каким он (в вашем представлении) является;
• будьте готовы описать реальные случаи из практики;
• предложите решение и посмотрите, как себя чувствует ваш собеседник. Это очень важно, поскольку вы не можете изменить личность человека, только его поведение. Поэтому вы должны иметь в виду альтернативное поведение, о котором вы собираетесь его попросить;
• выслушайте ответ вашего собеседника и будьте готовы пойти на компромиссы.

2.5. Другие варианты поведения

Когда у вас будет время поразмыслить над проблемами с окружающими вас людьми, задайте себе вопрос: а не может ли иногда проблема быть в вас самих ? У некоторых людей возникает больше проблем со сложными личностями, чем у других, и это может быть хорошим индикатором того, что по крайней мере часть проблемы кроется в них самих.

Есть также ряд общеметодологических подходов для общения со всеми типами сложных людей:

• будьте позитивны;
• побольше улыбайтесь;
• проявляйте заботу о других;
• активно слушайте;
• сопереживайте;
• празднуйте успехи других людей;
• демонстрируйте уважение к другим;
• просите совета и вклада других людей;
• не высказывайте суждений, пока не соберете всю информацию;
• старайтесь не жаловаться;
• рассматривайте мнения и идеи, которые отличаются от ваших собственных;
• демонстрируйте хорошее чувство юмора.

Другой вариант конструктивных действий, описывающий алгоритм борьбы с проблемным поведением, был сформулирован П. Мак-Кенной и Д. Майстером:

1. опишите ситуацию, в которой вы усматриваете поведение, вызывающее ваше беспокойство;
2. объясните, почему это вас беспокоит, и ясно выразите свое желание изменений;
3. активно ищите причины такого поведения. Прислушивайтесь к тому, как люди это объясняют;
4. дайте знать, как изменение (улучшение) поведения скажется на карьере;
5. спрашивайте о том, какой люди видят выход из подобной ситуации;
6. предлагайте свое одобрение и поддержку;
7. договоритесь о плане действий и назначьте дату рассмотрения изменений.

1. Реакция на проблемное поведение

Существуют определенные типы проблемного поведения, которые может демонстрировать почти каждый человек, причем это может происходить совершенно неожиданно, и вам нужно быть готовым к тому, чтобы сразу на них реагировать.

Гнев. Гнев некоторых людей оправдан, тогда как другие зачастую гневаются, чтобы заставить вас сделать что-то по их желанию.

Оправданный гнев. Большинству из нас приходится иметь время от времени дело с гневом других людей. Это может быть связано с взаимонепониманием, а может - с неразумностью каких-то аспектов всей системы, представителем которой вы являетесь как менеджер.

Люди, которые сердятся по оправданной причине, делают так, поскольку чувствуют, что не могут получить нужный им результат, не рассердившись. Обычно они считают, что их не слушают. Поэтому прежде всего нужно выслушать, что они хотят сказать, тогда они начинают успокаиваться.

Покажите этому человеку, что вы сочувствуете его точке зрения; возможно, вы не в состоянии дать ему то, что он хочет, но вы показываете, что понимаете его чувства. Не заводите его, пытаясь оправдать свои действия. Это выглядит так, как будто вы больше заинтересованы в своей стороне дела, чем его. Разгневанные люди хотят получить результат, поэтому постарайтесь согласовать итог вашего разговора. Лучше всего попытайтесь дать им возможность выбора, тогда они будут чувствовать, что вы предоставили им определенную степень контроля.

Тактический гнев. Люди, которые выходят из себя, чтобы вынудить вас им поддаться, - совершенно иное дело. Самое худшее - пойти у них на поводу; если их прием сработает, они будут продолжать так поступать с вами и с другими. Для начала вам потребуется ваша решительность: вы не должны уступать или позволять на себя кричать. Если они продолжают кричать, уйдите. Продолжайте так себя вести при любых последующих стычках, когда они злятся, пока они не научатся вести себя с вами рационально и разумно.

Молчание. Люди прибегают к нему, когда хотят вам показать, как они расстроены, поскольку без этого, по их мнению, вы подумаете, что эта проблема для них неважна. Люди, которые часто так делают по поводу незначительных аспектов, создают неприятную атмосферу, которая может испортить рабочие отношения. Молчание рассчитано на то, чтобы вызвать у вас чувство вины, когда вы поймете, как расстроен этот человек. Любой подход к проблеме сработает только в том случае, если у вас совершенно искренне нет оснований чувствовать себя виноватым.

Поэтому если у вас возникают дискуссии с «молчуном», слушайте его с открытой душой, объясните, на чем основывается ваша точка зрения, и ведите себя дружелюбно и разумно. Когда дискуссия закончится, если ваш собеседник решит продолжать дуться, вы будете знать, что сделали все возможное.

Вы просто не сдались без причины, лишь для того, чтобы избежать этого молчания, цель которого - заставить вас капитулировать. Никогда этого не делайте, потому что если это сработает однажды, «молчуны» будут прибегать к подобному приему постоянно. Но не будьте с ними резки; ведите себя так, как будто все нормально. Подождите, пусть они сами нарушат молчание. Если вы покажете, что можете продержаться дольше, чем они, они больше не станут использовать эту технику.

Эмоциональный шантаж - популярное оружие, чтобы заставить людей сделать то, что хочет шантажист, который играет на вашем чувстве вины или желании быть популярным. Эмоциональный шантаж не срабатывает с решительными людьми, и шантажисты распознают решительных людей и не прибегают с ними к этой технике. Научитесь узнавать эмоциональный шантаж (например, когда вы чувствуете вину, сказав «нет», или дискомфорт из-за своего ответа кому-то).

Скажите себе, что эмоциональный шантаж не является справедливым поведением взрослого человека и что вы ничего не должны шантажисту. Теперь просто стойте на своем, не позволяя шантажисту вызвать у вас чувство неловкости. Иногда целесообразно шутливо сказать: «Осторожно, это начинает напоминать эмоциональный шантаж», что может остановить попытки шантажа.

С.B. Пятeнкo ,

генеральный директор

«Экономико-правовой школы ФБК»

магистр делового администрирования

Всем нам приходится сталкивается с ситуациями, когда кто-то из сотрудников (подчиненные, непосредственные руководители, участники переговоров или совещаний, публичных выступлений) начинают вести себя таким образом и совершать поступки, противоречащие нормам и правилам, сложившимся в коллективе или принятым в бизнес-сообществе, демонстрируя таким образом проблемное поведение. Для того чтобы разобраться в том, как взаимодействовать с такими сотрудниками следует, прежде всего, определить кто такие – «проблемные сотрудники» и почему они так себя ведут.

Консультанты в области управления выделяют разные виды проблемных сотрудников :

Ленивые (делают гораздо меньше, чем могли бы);
злые (в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе);
беспомощные (так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят);
эмоциональные (слишком чувствительные);
аморальные (ради собственного удовольствия используют людей и системы, нанося им ущерб);
занимающие оборонительную позицию (воздвигают барьеры при малейшем намеке на перемены);
ожесточенные (помнят старые обиды);
уклоняющиеся (активно избегают выставлять напоказ свои дела);
бесчувственные (равнодушны к окружающим);
недалекие (делают неверные или ограниченные умозаключения);
самоуверенные (часто считают себя непогрешимыми);
запуганные (ограничивают свои потенциальные возможности).

В процессе исследования этого вопроса мной был проведен собственный опрос руководителей и рядовых сотрудников в самых разных сферах бизнеса. Вот несколько вариантов ответа на вопрос: кто такой для вас проблемный сотрудник :

Юрий, зам директора : для меня нет проблемных сотрудников, есть хороший или плохой сотрудник. Плохой это тот, который не выполняет поставленные перед ним задачи;
Александр, директор департамента продаж : проблемный сотрудник для меня – это тот, которым я не могу эффективно управлять. Еще хуже, если он, наряду с собственной плохой работой, негативно влияет на других;
Дмитрий, директор по маркетингу : это сотрудник, которого трудно уволить;
Анна, начальник отдела : это сплетник, скандалист и прочее;
Сергей, директор малого предприятия : это сотрудник, который не понимает тех задач, которые на него возлагаются и при этом утверждает, что все понял.
Лариса, медицинский работник : это сотрудник, который качественно выполняет свою работу, не нарушает трудовую дисциплину, но при этом проявляет принципиальную позицию по отношению к другим членам коллектива, которые, позволяют себе опаздывать, плохо работать и т.д. Таких принципиальных в коллективе не любят и считают их проблемными.

Как видим, большинство руководителей оценивают сотрудников с позиции результатов их труда. Очень часто в ответах указывалось на то, что проблемными являются сотрудники, которые не качественно выполняют свою работу и мешают остальным. Однако ответ Ларисы, которая не является и никогда не была руководителем, свидетельствует, что проблемным может быть и тот, кто качественно выполняет свою работу, но при этом и другим не дает халтурить. Таких сотрудников можно отнести к категории «возмутителей спокойствия». К ним относится выражение из старой юморески Геннадия Хазанова про попугая в зоопарке: «я и здесь молчать не буду!»

На самом деле видов и типов проблемных сотрудников очень много. Условно по характеру поведения в коллективе я бы достаточно условно объединила их в четыре группы :

1. Активные («звезды», «всезнайки», «возмутители спокойствия», «бунтари», «хулиганы», «манипуляторы»);
2. Пассивные («пофигисты», «недоросли», «балласт»);
3. Приспосабливающиеся («лгуны», «халтурщики», «саботажники», «нытики», «негативщики», «хамы», «циники»);
4. Изгои («тихони», «белые вороны»).

Понятно, что эта классификация далеко не полная и объединение наиболее распространенных типов сотрудников в группы достаточно условное. Каждый из нас может назвать еще множество ролей и форм поведения проблемного сотрудника.

Кроме того, в разных ситуациях сотрудник может вести себя по-разному. При этом обычно у сотрудников есть несколько устойчивых моделей поведения, взаимосвязанных между собой. Например, «халтурщик» может играть роль «недоросли», вызывая желание неопытного руководителя помочь ему решить тот или иной вопрос, в котором он «якобы» не разбирается. В действительность, таким образом, сотрудник просто затягивает выполнение работы, которую по каким-либо причинам не хочет сейчас выполнять (например, руководствуясь принципом: не торопить выполнять это задание, иначе быстренько дадут другое). По сути, он использует манипулятивные техники и перекладывает на руководителя и членов коллектива своих «обезьян» (ответственность за решение своих производственных задач).

Также на то, как человек будет реагировать, например, на конфликтную ситуацию, во многом влияет его темперамент . Известно, что легче вовлечь в конфликт холерика, а флегматика, гораздо сложнее вывести из себя. Кроме того, на поведении сотрудника отражается его профессиональный опыт и знания («звездить» ничего не имея за душой все-таки сложно, а быть «нытиком» вполне реально). Кроме того, на трудовое поведение человека оказывает влияние его окружение, как на работе, так и вне ее.

В целом можно выделить две группы сотрудников , поведение которых может негативным образом сказываться на результатах работы коллектива (отдела, службы или предприятия в целом): сложные сотрудники (в большинстве ситуаций их поведение может существенно отличаться от поведения большинства членов коллектива) и сотрудники, демонстрирующие проблемное поведение в зависимости от каких-либо обстоятельств , как в самой организации, так и за ее пределами. То есть сотрудники, отнесенные ко второй категории, также будут для менеджмента предприятия или членов ее коллектива сложными сотрудниками, но только на некоторый период - до тех пор, пока не будет изменена ситуация, ставшая причиной негативного изменения поведения сотрудника.

Однозначно сказать, какой из представленных типов проблемных сотрудников является наиболее неприятным и сложным трудно, хотя в этом направлении проводятся постоянные социологические исследования. Например, по данным опроса компании Citrix Survey, 51% служащих считают, что «нытик» один из самых неприятных сотрудников в коллективе.

Очевидно, что оценка проблемности сотрудника зависит от множества факторов и прежде всего связанных с особенностями того, кто оценивает сотрудника («а судьи кто?»).
Возвращаясь к результатам моего опроса, хотелось бы отметить, что очень часто при ответах на вышеуказанные вопросы, респонденты среди причин проблемного поведения всех трех категорий сотрудников (подчиненный, руководитель и слушатель или участник совещания) называли схожие черты, выделяя те или иные наиболее важные для себя характеристики.

В качестве примера, рассмотрим ответы на все три вопроса Марины, заместителя директора аудиторской компании:
проблемный сотрудник - это неуправляемый, неорганизованный, слабый в профессиональном плане, с повышенной эмоциональной возбудимостью, не имеющий карьерных амбиций (основная цель – задержаться на предприятии), не нацеленный на самообразование, не соответствующий корпоративному духу организации, равнодушный к вопросам повышения имиджа предприятия, индифферентный к успехам предприятия, «громко» требующий повышения заработной платы, демонстрируя высокую значимость материальных аспектов, не прилагая при этом существенных усилий по обеспечению высокого качества своей работы;
проблемный руководитель – не владеющий информацией о жизненной ситуации своих подчиненных, не организованный, без четкой гражданской и профессиональной позиции, не желающий нести ответственность за свои решения, не собранный, не опрятный, не аккуратный, деспотичный, императивный (не допускающий выбора, требующий безусловного подчинения, исполнения), не ориентирующийся на мнение сотрудников в плане продвижения предприятия в целом и отдельных его направлений деятельности или услуг, не имеющий убежденности в стратегии предприятия, излишне бюрократичный.
проблемный участник совещания – амбициозный, с завышенной самооценкой, не воспитанный, социально не адаптированный, с повышенным эмоциональным фоном (слишком громко говорит), императивный, не допускающий дискуссии, считающий единственно правильным только свое мнение, не обосновано доминирующий над остальными участниками встречи.

Если посмотреть внимательно на столь широкий перечень характеристик проблемных сотрудников, данный Мариной, то за ними видны ее жизненные принципы и правила поведения в коллективе. Совершенно очевидно, что для нее важными жизненными целями являются: построение карьеры и самообразование. В отношении предприятия, на котором работает, она придерживается принципов ориентации на корпоративные цели и соответствие корпоративному духу, заботы об имидже предприятия. Кроме того, предпочитает в общении с коллегами ровный тон, интересуется не только их производственными проблемами, но и личными, внимательно относится к их мнению и учитывает его в своих решениях.

Вот и получается, что каждый из нас, относя тех или иных сотрудников к категории проблемных, прежде всего, ориентируется на свои собственные установки: «что такое хорошо, а что такое плохо». Глядясь в сотрудника, «как в зеркало», мы хотим видеть в нем единомышленника, того, кто не только разделяет наши жизненные ценности, но и всеми своими действиями их проявляет.
В этом состоит одна из распространенных ошибок в управлении и вообще в коммуникациях. Следует почаще вспоминать распространенный афоризм: всех людей объединяет только одно – то, что все они разные.

Недавно мне пожаловалась Ольга, начальник отдела продаж крупной компании, занимающейся оптовыми и розничными продажами: «не знаю, что и делать с одной своей сотрудницей. Она всегда честно рассказывает потенциальным клиентам о недостатках некоторых наших продуктов или особенностях их поставки. И хотя при этом ей все равно удается выполнить план продаж, тем не менее, меня не устраивает ее поведение. Неужели нельзя немного приврать и приукрасить наши услуги?»

Совершенно очевидно, что среди ценностей этого руководителя, есть такая, которую образно можно представить в виде выражения: не обманешь, не проживешь. И хотя реальные действия ее подчиненной говорили о том, что можно прожить (выполнить план продаж) и без обмана, тем не менее, Ольгу постоянно раздражает такое поведение сотрудницы. В результате она начала выискивать и актуализировать какие-то несущественные недостатки в работе подчиненной, которая так ее раздражала.
Результат поведения этого руководителя просчитать не трудно – предприятие потеряет ценного сотрудника, всеми своими действиями формировавшего его имидж, для которого во взаимоотношениях с клиентами важна честность и открытость, что в перспективе способствует формированию долгосрочной лояльности клиентов.

Если вернуться к ответам Марины, то по ним видно, что к числу "неприятных" качеств сотрудника, которые отметила Марина, относятся повышенная эмоциональная возбудимость или эмоциональный фон, не опрятность, не аккуратность, слишком громкая речь и другие.
Совершенно очевидно, что эти качества сотрудника напрямую не связаны с его производственной результативностью, но они важны для обеспечения рабочего комфорта моей собеседницы. И это вполне объяснимо - каждый хочет иметь рядом с собой коллег и подчиненных, с которыми приятно работать. Однако собственник бизнеса должен все-таки понимать и контролировать критически важные параметры отбора кандидатов (профессиональные качества или громкая речь). Если только по принципу - мне с ним удобно, то будет страдать результативность предприятия в целом.

В настоящее время на рынке есть компании, у которых в штате или по договору имеются экстрасенсы, астрологи и другие специалисты около научных течений. Например, я знаю компанию, в которой по фотографии кандидата проводится анализ его ауры и дается оценка совместимости с другими членами коллектива и конкретного отдела. Не осуждаю таких руководителей, так как в управлении нет правильных или не правильных решений, а есть те, которые дают результат и те, которые необходимого результата не дают. И если для его достижения нужны какие-то действия или ритуалы, не наносящие вреда сотрудникам, то почему бы не применить их.

В завершении статьи хотелось бы сделать два основных совета или, вернее, рекомендации по работе с проблемными сотрудниками :

Определите, к какой категории проблемных сотрудников он относится: к сложным, т.е. он периодически является источником проблем, или же к сотрудникам, временно продемонстрировавшим проблемное поведение.

Надеюсь, что ответы на эти вопросы помогут вам не только понять особенности разных типов проблемных сотрудников, с которыми вы взаимодействуете, но и понять, каким образом можно выстраивать собственные модели взаимодействия с такими людьми.